vendredi 13 août 2010

Community Manager: un insuffleur de conversation


J'ai lu, beaucoup, un peu partout sur ce qu'est un community manager.

Et puis je suis devenue Community Manager.

Un peu à Montréal (mais le terme n'existait pas encore) où je faisais ce que l'on appelait : de la dissémination. C'était à ce moment là plus poétique.

Et puis, à présent, à Lyon au sein d'une agence.

Alors j'en parle et je me pose des questions quant à la compréhension de ce terme.
Je ne vais pas ré-expliquer une Xième fois en quoi consiste le job. Mais par contre je veux rappeler en quoi il ne consiste pas.



Il ne s'agit pas de gérer des gens comme on me l'a suggéré. Ni une communauté d'ailleurs. Parce que l'un dans l'autre c'est sensiblement la même chose. Alors forcément ça dérive. Si on commence à dire ce genre d'ineptie, je ne vois comment je pourrais rendre crédible ce que je fais auprès de ma boîte et aussi des clients.

Bref on continue ce n'est pas non plus de se cantonner à la création d'une page fan Facebook et d'un compte Twitter, de les animer genre en postant une actu qui n'est autre qu'une pâle copie de ce qui se dit ailleurs, en l'occurrence sur le site du client.

Ce n'est pas non plus un gage de rentabilité, une augmentation du ROI, un distributeur de pognon (bon là je m'égare), ce n'est pas du business, c'est beaucoup plus simple, c'est de la conversation. Alors forcément c'est moins sexy vu comme ça. Quoique la conversation redevient quand même la base de la communication. Ah bon? On communiquait comment avant?

Ce n'est pas non plus pour moi un créateur de communauté. En plus vu comme ça, ça donne un côté biblique, si j'écoutais les gens je deviendrais une sorte de déesse créatrice de communautés qui gère des gens dans un monde virtuel et qui leur fait croire qu'ils sont libres de s'exprimer et de penser. EXIT. C'est un schéma vertical dans lequel je ne me sens pas à l'aise, je préfère l'horizontalité, tout le monde au même niveau.

On me dit que je suis idéaliste, parce qu'on me rappelle que la marque est émettrice. OK. Le truc c'est que le User Generated Content ce n'est pas juste un concept sur du papier, euh, sur un écran. Du coup la parole de la marque se confronte à celle du consommateur. La marque dit : "Tu aimeras..." et le consommateur répond: "non, je n'aime pas". Voilà c'est aussi simple que ça. Et c'est là que le rôle du Community manager est intéressant. Parce qu'il va essayer de chercher pourquoi le consommateur n'aime pas. Il va en apprendre plus sur ses goûts et va pouvoir s'adapter à ses attentes. C'est une dimension qui je trouve n'est pas assez développée dans la pléthore d'articles que j'ai lu à ce sujet. CF le lot de résultats dans Google. Je reviendrai d'ailleurs en force là-dessus dans un prochain post.

Tout ceci pour dire que selon moi le Community Manager est avant tout un insuffleur de conversations. Bon le terme"insuffleur" n'existe pas, c'est un néologisme. Mes deux années au Québec sont sans doute à l'origine de cette volonté d'inventer des mots français. Histoire de passer outre les anglicismes. Quoiqu'il en soit, il s'agit donc pour le Community Manager d'insuffler des conservations sur la marque. Mais aussi et surtout de converser avec les consommateurs, les clients et ses propres collègues. Un dialogue multidirectionnel dans un monde transmédiatique. Ça à l'air compliqué comme ça mais ça fait du sens. Ça s'inscrire dans cette logique qui opère depuis l'apparition du web 2.0 où les canaux de communication se sont multipliés et se sont démocratisés. Et là je n'invente rien.

C'est ainsi que j'envisage mon travail, ça va sans doute évoluer encore et c'est ça qui me plaît. Comme sur le web, rien n'est acquis, ni inné, ça laisse des portes ouvertes pour s'exprimer, pour insuffler des conversations...

5 commentaires:

Hélène a dit…

C'est peut-être cela, finalement, le meilleur moyen de définir le community management : en définissant ce qu'il n'est pas.

Il existe en effet autant de définitions qu'il n'y a de clients, d'agences et de community manager, mais toutes ont (au moins) un dénominateur commun : l'échange (avec le consommateur, avec les autres services de l'entreprise, ...)

Nath a dit…

Merci Hélène pour ton commentaire.
Je suis entièrement d'accord avec toi. Il n'y a pas une définition du Community Manager mais une multitude. Malgré ce que l'on peut croire ce poste n'a rien de nouveau, puisque qu'il regroupe des services qui existaient déjà (cf: http://vimeo.com/10628781) mais sa transversalité le rend plus difficilement identifiable et de fait définissable.

Hélène a dit…

Tout à fait d'accord sur le fait que le job n'est pas nouveau, disons qu'il regroupe sous un seul nom plusieurs "métiers" que pouvaient faire jusque là des personnes différentes (ou un seul individu, selon les entreprises).

En fait, la difficulté à expliquer ce qu'est le community management me fait penser à la difficulté que j'ai d'expliquer concrètement à mes parents ce que je vais faire de ma vie : le domaine du web évoluant tellement vite que si je décris même vaguement ce que je fais aujourd'hui, je peux être totalement à coté de la plaque dans deux ans, lorsque je rentrerais effectivement totalement dans la vie active. Le community management a aussi cette difficulté : aujourd'hui quand on parle de community management on pense (en partie, du moins) à Facebook, Twitter, Youtube ou encore aux blogs, mais qu'est-ce qui nous dit que dans un an ou deux les choses n'auront pas une nouvelle fois été chamboulées par une "révolution" web ? Un grand débat sur lequel on n'aboutira jamais, j'en ai bien peur (mais c'est aussi ce qui fait l'intérêt de la chose).

Laurence S. a dit…

Bonjour,

Ce billet est très intéressant : il souligne en effet qu'il y a autant de définition du métier que de personnes l'exerçant.
Pour ma part, je suis assez proche de que vous appelez "insuffleur" car le CM doit aussi savoir se faire discret. La notion de "dissémination" définit parfaitement ce que l'on attend d'un CM : implanter ici et là des points de contacts pour sa communauté.

Nath a dit…

Merci beaucoup Laurence et Hélène pour vos commentaires.
Je trouve que nos métiers n'ont de sens que lorsque nous conversons autour.